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近日，国家卫生健康委、国家中医药管理局印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》，围绕患者看病就医全过程，提出了6个方面的20条具体举措，设计了27个评估指标，旨在为人民群众提供流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务，进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。
当前，全国正在广泛开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，开展提升患者体验活动，正是用党的创新理论统一思想、统一意志、统一行动的生动体现。健康报开设“提升患者体验在行动”专版，选取有创新思路、先行先试、成效显著的省（区、市）和医疗机构，集中报道这些地区和机构的好想法、好做法、好办法。
打造智慧医疗“芯”模式
华中科技大学同济医学院附属协和医院
院长 胡豫
副院长 夏家红
在提升患者体验的赛道上，华中科技大学同济医学院附属协和医院（以下简称武汉协和医院）致力于将“全心全意为人民服务”理念融入医院每一项改革举措中。医院通过信息化建设不断创新智慧诊疗“芯”模式，促进门诊医疗服务细节提升，提高优质医疗资源的可及性，提升群众智慧就医的获得感，建设集智慧服务、智慧医疗、智慧管理于一体的现代化智慧医院，以科技创新助力公立医院高质量发展。
“芯”系统：贴心串联就诊全流程
从一笔一划手写病历，到敲击键盘输入电子病历，再到四院区智慧共享“云病历”，如今，医院早已告别纸质病历，这也是医院布局“智慧门诊”的重要一环。
武汉协和医院以医院官方微信为服务平台，依托实体医疗机构强大的服务能力，建成湖北省首批互联网医院。互联网医院包括智能导诊、预约挂号、智能导航、线上问诊、在线开单、在线缴费、药品配送、在线结果查询、在线多学科诊疗、在线检查预约、在线体检预约、在线住院预约、在线服务信息提醒、健康教育、满意度调查等诊前、诊中、诊后全链条服务功能。患者只需要一部手机，就能实现线上、线下诊疗环节的无缝对接，让“指尖医疗”变为现实。疫情期间，医院的互联网医院为12万群众提供了免费发热咨询服务，同时为非新冠患者的专科复诊提供了途径。
随着AI（人工智能）的普及，医院积极将AI新技术运用于患者服务中。目前，患者不仅能享受“指尖医疗”的便捷，还能通过AI陪诊服务引导全就诊流程，就医便捷度又上了一个台阶。另外，依托AI陪诊功能开发的智能导诊设备“老年宝”不久也将投入使用，可以帮助无人陪同的老年患者顺畅就医。
“芯”速度：暖心畅通“最后一公里”
武汉协和医院推进技术创新，建设线上线下高度融合的智慧医院，通过线上线下环节的合理安排与平滑切换，缩减就诊总时长。
以患者用药为例，医院面向全国开启线上处方及药品邮寄服务，院外患者一般3天之内就收到药品。院内患者更是能享受到“零接触式”智慧药房的“芯”速度。医生给患者开好处方后，药师只需在计算机屏幕上轻轻一点，所配药品就会自动传送至患者面前，平均每张处方调配时间只需 12秒。患者通过智慧医院线上门诊服务获取处方，线上完成缴费后可以选择线下取药，无需挂号就诊，实现了“家中一步到诊区”。
一盒药品从流通到药房，再到安全送达患者手里，全都由“智能大脑”管理，既提升药品调配效率，又缩短了患者取药时间，同时将药师从体力劳动中解放出来，让他们有余力为患者提供更详细的用药指导服务。“让数据多跑路，让患者少跑腿”是医院多年来坚持信息化建设的初衷，这一理念已渗透至智慧服务的各个环节。
“芯”赛道：用心提升患者便捷程度
针对护士往返换药问题，病区研发了智能连续输液系统，可实现5袋药液自动换瓶和冲管、滴速实时监测等。类似这样提升病区智慧化水平的系统，医院共有20余个，包括手术直播系统、病区后台管理系统、腕带式呼叫定位系统等。
武汉协和医院针对不同场景，利用物联网、人工智能、交互式多媒体等技术，推出智能办公、病床监护、宣教通知和内务管理四大智慧医务服务。通过手术直播系统、病区后台管理系统、智能连续输液系统、腕带式呼叫定位器、患者端微信小程序等智能系统和设备，病区智慧化水平大幅提升，医院打造了集智慧管理、智慧医疗、智慧服务于一体的智慧病房系统，实现对患者的全病程管理，让患者和医护人员享受智慧病区带来的便捷和智能服务。
“芯”革命：爱心医疗触手可及
武汉协和医院医护人员秉持“仁爱济世，协诚人和”的院训，始终记挂着偏远地区老百姓的身体健康。2016年，鄂西北地区唯一一家“湖北省远程医学中心”落户武汉协和医院。2018年，医院成功实施全球首例混合现实技术三地远程会诊手术，通过互联网，湖北武汉、新疆、美国弗吉尼亚州的专家以实时、全息的方式“面对面”进行术前讨论、医患沟通和手术指导。武汉协和医院的专家可以“瞬时”跨越3700多公里，指导手术实施。2022年，医院开展了“乡村援诊引路人”项目，近百位专家通过近10次线上义诊，为中西部偏远山区的近千名老百姓提供了优质医疗服务。
武汉协和医院还与省内外近百家医疗机构深入开展医疗协作，在医联体单位、基层医院间开展多学科远程会诊、同步病历讨论、远程管床、移动查房、多院区会诊、远程影像、远程教学、科普宣教等，以“云帮扶”打破医疗资源的时空壁垒，造福医疗资源匮乏地区老百姓。
文：华中科技大学同济医学院附属协和医院院长 胡豫 副院长 夏家红
整理：通讯员 聂文闻 胡梦含 特约记者 王继亮
编辑：姜天一 于梦非
校对：杨真宇
审核：徐秉楠 王乐民
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